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2017-12-26 22:01:54
2018年，如何創造全通路的購物體驗成為零售業制勝關鍵。國內零售業者導入大數據分析來掌握進貨與服務品質等等，透過人臉辨識做到無人商店，甚至也有業者研發出結帳環節的防損機制，隨著通訊技術進化、影像分析技術的提升、還有感測器成本下降，讓過去只能在概念店應用的技術，將能應用到更多實際店面。
消費者需求 數據知道
店員：「這些都是冬天當令的蔬菜。」
消費者來到門市買菜，店家要怎麼知道要備哪種貨、備多少，過去仰賴經驗法則，現在有大數據來幫忙。
而這一切答案，其實藏在我們的「瀏覽基因」裡頭。
數據分析工程師 黃馨民：「事實上每個人會有他自己習慣看的東西，資料越多會越精準，那資料少，例如說只有十筆的話，那也抓得出他的個人的一些趨勢。」
透過語意分析、消費者洞察，抓出使用者每一次上網，內心不知道卻表現出來的行為現象。看到大趨勢，收集海量資訊之外，更重要也困難的是如何分析。
富盈數據執行長 陳顯立：「網路上閱讀跟飲食健康有關的關鍵字跟文章，去了解這些流量它的分布情況，然後就發現，其實原來他們所希望可以得到的，不是單純的只是健康，而是健康之外有一些特殊的功能，例如說他需要瘦身。」
分析數據 回推生產
數據分析端，找出顧客喜歡的商品趨勢，進而和供應商建議，設計適合商品；再透過網路廣告投放，回推給當初查詢過這些資訊的使用者，被接受的機率就很高。
富盈數據執行長 陳顯立：「消費者的需求跟銷售方的需求，能夠被吻合，自然銷售業績就有辦法提升。而不是盲目去生產很多消費者不需要的。」
老字號3C賣場日前宣布，無法因應電商崛起而倒閉，國內零售業面臨寒冬了嗎？根據經濟部資料，零售業營業額年增率，2015年0.3%、2016年1.9%，銷售管道仍以實體店面超過九成。電商襲來帶來的不是寒冬，而是版圖重新分配。
解讀數據 掌握商機
這間3C賣場看起來很傳統，和光華商場左鄰右舍，最大的不同在於導入科技。
記者 周玲秀：「在這個3C賣場透過感應器，來偵測進出場的人流，像我現在走進來就會被算一個客人進場。不只如此，他們還透過熱點分析，來偵測顧客在哪一區停留最久、對哪一區的商品最感興趣，進而可以調整櫃位，在實體店面提供給顧客更多，他們想要了解與感興趣的商品。」
要更貼近顧客需求，背後同樣是靠數據掌握。
良興電子總經理 賴志達：「我們再把後台的資料匯進去，包含營業額、包含所謂的每個小時的來客跟發票筆數，甚至買的品項數都把它匯進去，再做一些資料的交叉分析。哇，那得到資料就多了。」
談起數字如何運用滔滔不絕，店與店、今天與之前的比較、有沒有客人上門、店員人數夠不夠，過去靠感覺來溝通，現在全部有數字參考。
賣場店長：「如果這個鐘點進來200個客人，但是我們可能成交率，可能沒有到10%的時候，我們就會去詢問營業專員說，那你在服務的過程中是不是有問題？在每一個整點就去做這樣子的修正。」
企業風格人人要看數字，即將邁入45年的小型零售業者，極盛時期一年可賣四億元數位相機。面臨大型連鎖業者加入市場，他們早在2005年跨入電商，卻沒有放棄門市，現在營業額虛實各半。兩年前，再進一步分析掌握銷售數字意義，毛利率從16%上升到18-19%，年營收達到13億。靠的就是對數字精確運用解讀，而敢較高價的電競鍵盤等商品。
良興電子總經理 賴志達：「商品的周轉可以做到將近一比一，就是說今天放的東西，大概這個月一定都可以賣掉，專業的服務跟專業的產品，還有我賣的商品能夠盡量的差異化，這一段就可以自然把我的毛利率去拉升。」
顧客：「比較耐用的 你有沒有什麼推薦。」
店員：「基本上機械鍵盤 它的壽命是差不多的。」
線上線下 共營品牌
鼓勵店員成為專業顧問，還調整獎勵機制，讓實體業績的下滑不直接影響店員收入，營造線上線下共同經營氛圍。
良興電子總經理 賴志達：「我們的決勝已經叫做決戰千里之外了，顧客要不要跟你買東西，什麼時候決定的？在他家裡、心裡想了就決定了，最近在談新零售，在談大數據都有談到新客戶的概念，就是我們要以顧客為中心。」
國內最大量販店業者，也在新店面導入科技，掌握入場人流、空氣品質，核心同樣是以人為中心。
家樂福全國公關經理 何默真：「可以來安排我自己員工的服務人力的安排，那這個部分對於我們在管理上就有很大的幫助。另外針對空氣品質的部分，除了可以讓客人很清楚地知道，他現在所處的這個賣場的，環境的空氣品質，我們自己的人員也可以知道，當我的人流變多的時候，他必須要在空調的部分做一些調整。」
導入科技 購物有新意
記者 周玲秀：「在賣場裡最怕一時找不到店員，為了避免這樣的服務缺失，業者就特別安置了像這樣子的諮詢台，只要一按下這個按鈕，店員的手機就會出現顧客的臉，一接通就能開始提供諮詢服務。」
科技工具彌補一時的人力不足，還有店外的電子DM，減少紙本浪費。
家樂福全國公關經理 何默真：「(未來)像它可能有一些能力，是可能做導購的方式，我現在想要買這個巧克力，我未來可不可以點到它之後，它告訴我說放在什麼地方。」
服飾彩妝，讓顧客虛擬試穿、試妝。大賣場導入科技，為的是要提升消費者購物體驗。
科技加值 服務創新
走過鏡頭，系統立刻抓出會員身分，人臉辨識應用在零售業，將可望帶來更多服務加值。
研華科技SIoT事業群協理 蘇鴻昇：「結帳過程中，如何讓消費者能夠在門店，像在網路購物一樣方便。三年內我認為必然會發生的一個方向，自助結帳是這幾年來，不管是兩岸還是歐美，都在急速發展的一個趨勢。」
結合科技 智慧防損
記者 周玲秀：「你好，我要一杯拿鐵。結帳是零售業者相當容易發生損耗的一個環節，國內就有IPC(工業電腦)業者，研發了後台的防損系統，只要系統它偵測到了異常的情況，就會主動發出通報給管理者。」
結合店裡原本就有的監視錄影機與後台系統，來降低店員舞弊機率。像是大陸連鎖餐飲集團，平均每間店一個月損失約2000元，一百間店一年下來，就能減少約250萬台幣的損失。
研華科技SIoT事業群協理 蘇鴻昇：「我們就把人的行為跟他結帳的行為去結合在一起，然後我們會知道說，什麼樣的行為在你店裡是一種異常、什麼是正常，我們就把它做標記。」
科技加值 零售創新
隨著科技發展，將有越來越多AI新科技，能輔佐零售現場轉型。解決痛點，最關鍵的，還是如何運用整體解決方案，滿足人的需求。
攝影剪輯 王華麟 採訪撰稿 周玲秀
